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FAQ（常見問題解答）存在于很多網(wǎng)站上，經(jīng)常列出一些用戶常見的問題，是一種在線幫助形式。來訪者再利用網(wǎng)站功能或者服務時，經(jīng)常會遇到一些看似簡單，但如果不加以說明就難弄明白的問題。，有時甚至會因為這些細節(jié)問題而失去用戶，因為用戶沒有時間耗費在這些問題上，其實在很多情況下，只要經(jīng)過簡單的解釋就能解決這些問題了。這同時也是FAQ存在的價值。那么如何建設FAQ呢？這就是我們下邊需要闡述的。

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FAQ在網(wǎng)絡營銷、電子商務型網(wǎng)站中，被認為是一種常用的在線顧客服務手段，并認為一個好的FAQ系統(tǒng)，在回答用戶的一般問題以及常見問題上至少能回答80%以上。這樣不但方便了用戶，還大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，同時又節(jié)省了大量的顧客服務成本，增加了顧客的滿意度。所以，一個優(yōu)秀的網(wǎng)站，必須重視FAQ的設計。

到目前為止。大多數(shù)的網(wǎng)站都提供有自己的FAQ系統(tǒng)，如：淘寶、當當?shù)取?/P>

雖然在網(wǎng)絡營銷者自己建立的網(wǎng)站上，提供FAQ是很必要的。但還是要注意，F(xiàn)AQ系統(tǒng)建立的目的是為了解決用戶的問題，且這些問題是網(wǎng)站常規(guī)內容中無法提供的問題，千萬不能重復，也不要堆砌那些完全沒有價值的信息，否則會引起用戶的反感。

在FAQ系統(tǒng)的具體建立過程中，網(wǎng)站管理者可以通過長期與客戶接觸、溝通、交流的經(jīng)驗，整理出客戶最為關心的問題或客戶最常見的問題，然后把這些問題結構清晰的放置在FAQ系統(tǒng)中，這樣才能起到很好的效果。